Concept
Le télémarketing, parfois appelé télémercatique, est une modalité d'action par laquelle le vendeur utilise de manière systématique le téléphone pour entrer en relation directe avec un nombre potentiellement très élevé de prospects ou de clients. Compte tenu de la relation directe permise avec le client, le télémarketing fait partie du domaine du marketing direct. En vue de créer, de consolider ou de renseigner la relation recherchée avec un interlocuteur situé à distance, la pratique du télémarketing suppose la maîtrise préalable : des techniques de communication interpersonnelle ; d'une architecture technique minimale (couplage télécommunications-informatique, CTI, Centre d'appel...) ; de logiciels de gestion de la relation client (CRM) ; de fichiers ou de base de données favorisant le repérage, la sélection et l'appel des clients/prospects. Avec la mise en place soit de processus en continu, soit de campagnes épisodiques comportant : l'émission d'appels téléphoniques, (EA ou appels sortants) en vue de prospecter et/ou prendre des commandes; la réception d'appels téléphoniques, (RA ou appels entrants), en vue de recevoir des commandes, des devis ou des appels d'offres ; ou les deux (combinaison EA + RA). Le télémarketing peut selon les besoins et contraintes soit être internalisé au sein même des entreprises, soit être externalisé par le biais de centre d'appel off shore, ce qui permet en général de réduire ses coûts de 20 à 50% selon les opérateurs et pays. le télémarketing forme une démarche étendue : vers l'amont (stades de la structuration et de la préparation de l'action) Il s'agit plus que jamais de communication d'humain à humain, utilisée pour constituer ou enrichir des données : sociologiques ou psycho-sociologiques (sondages),marketing « amont » (évaluation de la concurrence, caractérisation d'une cible, prospection d'un marché) ; d'impact (communication, mesure ou accentuation de la notoriété) ; commerciales (présentation d'une offre, proposition d'achat en direct ou en différé).
